30.09.2013

Кто-то кладет кирпичи, а кто-то возводит храм

Решение консалтинговыми и внедренческими компаниями задач своих клиентов зависит от многих факторов. Немаловажную роль при этом играют опыт компании и владение им, компетенции специалистов, их умение докапываться до сути возникшей у клиента проблемы и умения адаптировать свой опыт для эффективного ее решения.

Тезис — «Мы не занимаемся автоматизацией и внедрением информационных систем, мы решаем проблемы своих клиентов!» — имеет прочную основу. За этими словами стоят проверенные практикой технологии, приводящие к весьма существенным и заметным положительным результатам.

Клиенты, с которыми работает наша компания, обращаются к нам за покупкой информационной системы. Но сама по себе она им не нужна. Необходимо с помощью системы решать задачи бизнеса. И всегда, когда принимается то или иное решение, оно должно приниматься исходя из ответа на вопрос, решает ли оно задачи бизнеса, повышает ли конкурентоспособность организации, помогает ли принимаемое решение достигать ей своих целей.

Например, организация желает приобрести систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Да, ее можно купить без всяких разговоров. Но правильнее все же, задать клиенту вопрос — «Зачем ему нужна эта система?». Ведь информационную систему покупают для того, чтобы достичь каких-то целей. В ответ можно услышать, что, например, организация хотела бы увеличить свои продажи. Полезно задать следующий вопрос: «За счет чего?».

Благодаря последовательности уточняющих вопросов, можно докопаться до сути проблемы, понять, какие конкретные бизнес-задачи организация намерена решать с помощью приобретаемой информационной системы. В ходе диалога часто выясняются детали, о которых представители организации прежде даже не задумывались.

Такой подход широко применялся на заводах Тойота и сегодня дает хорошие результаты.

i.png

Это как в притче про 3 каменщиков. Спрашивают одного из них, что ты делаешь. Он отвечает: «Я кладу кирпичи». Спрашивают другого, он говорит, что возводит стену. Третий каменщик сказал: «Я строю храм!». Внешне все может выглядеть одинаково, но степень понимания задачи и цели у каменщиков — разные, разными будут и результаты.

Если задача организации-клиента — увеличить продажи, то ИТ-компания, с одной стороны, эту проблему не решает. Она не продает продукцию своего клиента и напрямую не может ни увеличить, ни уменьшить его продажи. Но, с другой стороны, ИТ-компания предоставляет инструментарий, с помощью которого организация сможет увеличить свои продажи.

Однако без четкого видения того, как будет выстроен процесс продаж, на кого он будет нацелен и т.д., организация потерпит неудачу от автоматизации. При этом не важно, какая информационная система внедряется. Необходимо, разобравшись в проблемах клиента, рассказать ему, как эта задача уже решалась в других компаниях и к каким результатам привела.

Существует множество книг, которые можно изучать самостоятельно. Сотни тысяч людей читают один и тот же текст. Но мы не видим сотни тысяч одинаково преуспевающих организаций. Консалтинговые и ИТ-компании имеют обобщенный и систематизированный опыт, проверенный собственной практикой. Их задача — поделиться им со своими клиентами, сделать все возможное, чтобы клиент принял правильное решение с открытыми глазами, понимая, какие у него появляются возможности и как он их сможет использовать для достижения своих целей.

Очень важно также выстроить между сотрудниками ИТ-компании и организации-клиента отношения, консолидирующие усилия и способствующие решению проблемы. Ответственность за это несут обе стороны. Представители организации для успеха дела должны, во-первых, рассказать о своих проблемах, которые они намерены устранить с помощью информационной системы. Во-вторых, принять участие в обсуждении предложений, как можно изменить сложившуюся ситуацию. В-третьих, выделить время на обучение. Все это требует, несомненно, сил и времени, само собой ничего не работает.

Предлагаемые клиентам информационные системы содержат в себе методики решений различных бизнес-задач. Это программные продукты с большим количеством возможностей, проверенных практикой на множестве предприятий. Насколько полно организация будет использовать функционал системы, зависит от нее самой. Одну и ту же теннисную ракетку может взять любитель и чемпион мира. Результаты будут, безусловно, разными.

Консалтинговые и внедренческие ИТ-компании решают проблемы своих клиентов тем, что, докопавшись до их сути, предлагают организации на выбор несколько проверенных практикой решений, предоставляют инструментарий, используя который можно творить чудеса экономического развития и выполнять ежедневные процедуры.

Но если ИТ-компания не понимает целей и бизнес-задач заказчика, то не надо «класть кирпичи», сваливая их в одну кучу. Напрасно и неверно положенный не на свое место камень может привести к разрушению всего здания. Необходимо увидеть проблему клиента его же глазами. Тогда ИТ-компания будет заниматься не автоматизацией, а решением проблем, оказывая реальную помощь.


Автор:  Казачков Дмитрий, директор группы компаний «1С-Рарус»
Источник:  www.consulting.1c.ru

Возврат к списку