Заказать звонок
Заказать звонок

CRM

Что такое CRM.


В настоящее время невозможно представить крупную компанию, работающую без автоматизации деятельности (бизнес-процессов). Да и для малого бизнеса, если он планирует расти, развиваться и стремится со временем перейти в нишу среднего и далее, вопрос автоматизации является очень важным. Автоматизация позволяет экономить самый ценный и невосполнимый ресурс – время.

Специализированное программное обеспечение уже давно активно используется в складском и бухгалтерском учете и все больше уделяется внимания автоматизации управленческого учета.

Основа любого бизнеса – это клиент (заказчик, покупатель товаров и/или услуг), и ведение учета взаимодействия с клиентом является неоспоримой необходимостью для успешного и эффективного бизнеса. Инструментом для такого учета является система CRM. Это понятие происходит из английского:


Customer Relationship Management


Клиент Отношения Управление


Простыми словами CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами.


crm2.jpg


Это программное обеспечение, которое помогает систематизировать и улучшать взаимодействие с клиентами для повышения эффективности бизнеса и достижения более высоких результатов в работе организации путем сохранения максимально полной информации о взаимодействии с клиентом, улучшения бизнес-процессов с последующим анализом результатов.


Система ускоряет работу менеджеров, секретарей, администраторов, оптимизирует и систематизирует взаимодействие как с действующими, так и с потенциальными клиентами, позволяет руководителю отслеживать эффективность работы отдела продаж, отдела обслуживания и других подразделений, участвующих в бизнес-процессах организации.


Минимизируется риск потери информации (еще один наиважнейший мировой ресурс), исключая «человеческий» фактор при внесении данных о клиенте в программу – менеджеру важно только не забыть нажать кнопку (например «Входящий звонок», а при использовании IP-телефонии даже этого не нужно, т.к. карточка нового клиента откроется самостоятельно) и внести минимальные (ключевые/самые необходимые на первом этапе) данные – номер телефона, имя абонента, должность, название организации, суть обращения (так называемый «Интерес клиента»).


crm3.jpg


То есть даже если первое обращение клиента в этот раз не приведет к дальнейшему взаимодействию, у нас будет возможность напомнить о себе через некоторое время. Такой ритм взаимодействия наиболее распространен на крупных проектах – там, где продается дорогой продукт, решение о приобретение которого не принимается сиюминутно и требует неоднократного взаимодействия, которое порой приводит к совершенно противоположным результатам, нежели был изначальный настрой (например, сменилось руководство, иные обстоятельства, и заказчик принципиально поменял позицию относительно нашего продукта). И в такой ситуации бывают важны даже самые незначительные на первый взгляд нюансы, учесть которые опять же поможет качественная система CRM.


Современная CRM-система – это не просто «склад», куда помещается история общения с клиентом, а набор инструментов для решения как вопросов взаимодействия с клиентом, так и внутренних задач компании. Эта система объединяет все бизнес-процессы компании и работает на то, чтобы отношения с клиентами были максимально продуктивными. Основные принципы, на которых базируется любая CRM-система:


1.      наличие клиентской базы и программного продукта (например, 1С:Предприятие 8. CRM для Беларуси. Электронная поставка), который позволяет вносить, обрабатывать и анализировать информацию


2.      ориентированность сотрудников всех подразделений на эффективную работу не только в продажах, но и в послепродажный период обслуживания


3.      постоянное использование в компании инструментов маркетинга, продаж, оказания услуг и оценки удовлетворенности обслуживанием


4.      расширение способов взаимодействия с клиентом путем использования помимо стандартных (телефон, e-mail), современных каналов связи (социальные сети, сообщества и т.д.).


Хорошо организованная CRM-система является в том числе системой управления подразделениями компании, обеспечивая их качественную работу по взаимодействию с клиентами на любом участке бизнес-процесса. Выстроенные цепочки функциональных связей, зависимостей и совокупной ответственности позволяют обеспечить продуктивную работу всей компании в целом.



Назад